Therapie

23.03.2021

Stressfrei an der Rezeption

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Wie Digitalisierung und geführte Strukturen helfen

Der Empfang ist das Herzstück einer jeden Praxis. Und genau wie das Herz kann auch eine Rezeption nur dann gut funktionieren, wenn der Stresspegel dauerhaft niedrig gehalten wird – hier drei Wege zum Glück.

Leider sieht es in vielen Praxen noch oft so aus, dass die Mitarbeiter ­Nerven aus Drahtseil benötigen. Ein Kunde an der Theke will über den Datenschutz aufgeklärt werden, das Telefon klingelt direkt neben der Mitarbeiterin unaufhörlich, die E-Mail vom Wochenende mit einer Terminanfrage ist immer noch unbeantwortet und gleichzeitig wartet der Praxisinhaber auf Unterlagen für die monatliche Abrechnung. Wie soll man da Herr über dieses Chaos werden?

Gründe dafür sind – neben dem leider immer noch zu häufig vorkommender Wust von Papierkram – die fehlende einheitliche Leistungskommunikation und Struktur am Empfang der Praxis. Doch das ist keineswegs die Schuld der Rezeptionskräfte. Diesen Schuh muss sich der Unternehmer anziehen!

Hier sind drei Tipps, die jede Rezeption nachhaltig stressfreier aufstellen und den Mitarbeitern den Spaß an der Arbeit zurückgeben können.

Digitaler Behandlungsvertrag und Datenschutz

Papier zu reduzieren hilft in höchs­tem Maße, um einen Arbeitsplatz übersichtlicher zu gestalten. Stellen Sie sich einmal vor, Sie würde jede E-Mail per Post erhalten. Dann würden Sie an Ihrem Schreibtisch auch irgendwann nicht mehr wissen, wo Ihnen der Kopf steht, bei all diesem Papierkram.

An der Rezeption ist das genauso! Weniger Papier sorgt für einen stressfreieren Arbeitsplatz. Und das fängt beim Terminkalender an und führt bis hin zum Behandlungsvertrag. Ein digitales Terminbuch besitzt mittlerweile zum Glück ein Großteil der modernen Physiotherapie-Praxen. 

Doch wenn es um das Thema Behandlungsvertrag und Daten­schutz­erklärung geht, müssen viele Praxen passen. Nicht nur, dass das gegebenenfalls noch auf Papier dem Patienten in die Hand gedrückt wird, viele Physiotherapie-Praxen haben oft weder einen Behandlungsvertrag noch eine Datenschutzerklärung. In einem modernen Behandlungsvertrag sind Themen wie Ausfallhonorare, Terminpünktlichkeit, Regelungen für die Zuzahlung bzw. die Auflistung der Honorarsätze und das Thema Datenschutz geklärt. 

Dem Patienten werden im Optimalfall die dafür wichtigsten Informationen digital auf einem Display angezeigt. Nach der Aufklärung durch die Rezeptionsfachkraft erteilt er mit seiner digitalen Unterschrift sein Einverständnis. Wenn er es wünscht, wird ihm das per E-Mail zugesandt oder – im Notfall – dann auch ausgedruckt und ausgehändigt. In diesem Fall ist für die Rezeption jetzt alles stressfrei digital hinterlegt und die Mitarbeitenden können durchatmen. 

Aufteilung der Arbeiten in Front- und Backoffice

Wer einmal an der Rezeption ge­arbeitet hat, der weiß, dass ein ruhiges Arbeiten äußerst selten möglich ist. Denn schon klingelt das Telefon oder der nächste Patient kommt rein. Diese externen Störfaktoren erlauben in den meisten Fällen kein schnelles und insbesondere kein einwandfreies fehlerfreies Bearbeiten von Sachverhalten, wie beispielsweise die Vorbereitung der Abrechnung – welche bei Fehlern auch viel Geld kosten kann. 

Es ist also wichtig, die Rezeption in ein Frontoffice und ein Backoffice zu gliedern. Die Frage lautet folglich: Welche Aufgaben kann die Rezeptionsfachkraft vorne an der „Front“ erledigen, auch wenn sie von Zeit zu Zeit mal gestört wird. Und welche Arbeiten verlangen eine länger an­haltende Konzentration, sodass ­Mitarbeiter sie in einem separaten Raum, zum Beispiel einem Verwaltungsbüro, ungestört erledigen können? Wenn diese Aufgabenaufteilung klar definiert wird, so entstehen nicht nur weniger Fehler, sondern es reduziert auch den Stress an der Rezeption.

Priorisierung der Anruf-Durchstellung

In meiner Tätigkeit als Sachverständiger für Gesundheitsanbieter habe ich schon viele Physiotherapie-Praxen bei ihrer Gründung und Optimierung unterstützt. Und gerade junge Physiotherapeuten überraschen mich immer wieder mit frischen und neuen Ideen. Eine davon möchte ich Ihnen hier mal kurz beschreiben.

Die Praxis hat ein Anrufannahme-System vor der direkten Durchstellung an die Rezeption geschaltet. Eine nette Stimme sagt: „Herzlich Willkommen in der Physiotherapie XY. Wenn Sie ein Bestandspatient sind und einen Ihrer gebuchten Termine verschieben möchten, dann drücken Sie die 1. Wenn Sie ein Neupatient sind und ein Rezept einreichen möchten, dann drücken Sie die 2.“ 

Die Quintessenz aus diesem Anrufannahme-System: Die Neupatienten werden direkt an die Rezeption durchgestellt, die Bestandspatienten sprechen auf den Anrufbeantworter. Den Anrufbeantworter hört jetzt das Frontoffice – oder auch Backoffice – in der nächstmöglichen ruhigeren Zeit ab und kümmert sich um die ­Terminverschiebungen. So kann die Mitarbeiterin also bei der Termin­verschiebung mal bewusst agieren und muss nicht reagieren. 

Die Neupatienten wiederum werden direkt an die Rezeption weitergeleitet und landen somit umgehend bei der Fachkraft und nicht auf dem Anruf­beantworter. So klingelt das leider ja doch häufig im Ablauf störende ­Telefon nur dann, wenn es wirklich wichtig ist, unmittelbar das Gespräch anzunehmen. 

Warum man nicht beide Anrufer-Typen direkt aufs Band schicken sollte? Ein Neupatient spricht eventuell nicht gerne aufs Band, sondern ruft dann lieber wo anders an und versucht sein Glück dort. Er hat ja noch keine Bindung zu Ihnen und Ihrer Praxis. 

Ein Bestandspatient hingegen lässt sich gerne zurückrufen und das Backoffice hat sich dann schon vorher Gedanken gemacht, welche Alternativtermine im Kalender für den Patienten frei sind. Somit läuft der Prozess für beide Seiten wiederum schneller, stressfreier und unkomplizierter ab. 

So richtig sinnvoll ist dieser Vorgang jedoch auch nur dann, wenn Ihre Praxis konsequent ein Ausfall­honorar verlangt. Denn sonst kosten Ihnen nicht direkt abgehörte Terminverschiebungen innerhalb der nächsten 24 Stunden zu viel Geld, da dann das Zeitfenster, um die ­Terminlücken zu füllen, immer kleiner wird.

Fazit

Das war jetzt nur ein kurzer Einblick, wie eine moderne Rezeption mit ein paar kleinen Hilfsmitteln und Umstrukturierungen stressfreier gestaltet werden kann. Natürlich lässt sich nichts verallgemeinern, da jede Therapiepraxis einzigartig ist und unterschiedliche Voraussetzungen mit sich bringt. 

Nichtsdestotrotz bin ich mir sicher, dass auch bei Ihnen an der Rezeption einiges optimiert werden kann. Und wenn wir nun mal ehrlich zu uns sind: Die wahren Praxismanager sind weder wir Praxisinhaber, sondern ­insgeheim doch unsere so tatkräftigen Damen und Herren an der ­Rezeption.

 Thomas Kämmerling

Bildnachweis: © Shutterstock.com_1780968845_Drazen Zigic